マーケットアウトとコミュニケーション
ライフクリエイト事業部・・・福田　大

ライフクリエイト事業部では、「FLETTE(フレッテ)」というブランドで『元気な人が気軽に利用できるカウンセリングサービス』を展開しています。今回はサービス自体の内容ではなく、今、一番苦労しております、顧客とのコミュニケーションについてお話します。

顧客のニーズを的確に掴み、それを反映した商品・サービスを提供すれば、必然的に利用していただけるというのが　マーケットアウトの基本的考えです。
しかしながら、いかにニーズにあった商品・サービスであっても、知らなければ購入していただけませんし、間違って理解されていれば、やはり購入していただけません。

よって、マーケットアウトビジネスを行っていく肝は、顧客のニーズを反映した商品・サービスをつくるのを前提として、いかにお客様と効率よくコミュニケーションをとり、低コストで正しく自社の商品・サービスを知ってもらうか、というところにもあるといえます。

市場が成熟していると、お客様のサービス理解度は高く、自分に適したサービスを自分自身で選ぶことが出来ます。この状態では顧客とのコミュニケーションは容易になります。
（例えばマッサージ。お客様は自分で肩と腰だけ10分ずつ揉んでと指示でき、効率的にサービスを利用できますし、提供者側も、他社との違いを明確に伝えることが容易なっています。）

逆に考えると、市場が成熟していない状態では、お客様のサービス理解度が低く、サービスを選ぶことが難しいし、提供者側もサービス内容を伝えるのが難しいということになります。

日本におけるカウンセリングがまさにこの状態であります。
残念なことに、カウンセリングは身近なものではないだけでなく、“病んだ人が利用するサービス “であり自分が利用するものではないという認識をもつ人が大半です。

この様な状態であるため、私どものサービスを一旦利用していただいた方には高い評価をいただけるのですが、ご利用いただいていない方には遠い存在となっています。

そこで、私どもはカウンセリングに対して身近なイメージを持っていただき、効率のよいコミュニケーションを行えるようにするための第1歩として、徹底した情報の開示を行っています。

例えば公開カウンセリングの実施やカウンセラーのプロフィールの公開、カウンセリング記録の開示、カウンセリングオフィスの写真公開といった情報開示は、知らないことに対するお客様の不安やイメージを変えていただくことに役立つと考えています。
また、お客様の声を積極的に開示することで、自分も利用してよいのだ、自分のためのサービスなのだということもお伝えしたいと考えています。

これらの取り組みを通して、カウンセリングが身近なものであると感じていただけるようになってきたという実感を得てはいますが、まだまだ十分とはいえません。

お客様に正しく知っていただき、「カウンセリングを文化として根付かせる」という私どものビジョンを実現し、お客様一人ひとりが自分らしい人生を送っていくサポートを行うためにも、これからも必要な情報の開示を徹底することでお客様とのコミュニケーションを効率化し、より多くのお客様に私どものサービスを利用していただけるよう努力していきたいと思っています。