顧客が不満を感じている瞬間こそ、最大の顧客ニーズ把握のタイミングである。
顧客ニーズを把握するためにアンケート・ヒアリングなどを採用する企業があると思います。しかし、顧客にとっては回答に時間がかかる、答えにくい内容であるなど、必ずしも顧客都合を考慮しているとは限らないケースが多く見受けられます。顧客にとっては、商品・サービスを利用している最中、特に不満を感じている時こそが、クレーム・リクエスト・問い合わせなど企業に対して一番何か伝えたい状態になっています。まさにその瞬間こそが最大の顧客ニーズ把握のタイミングであり、企業は顧客になるべく負担のかからない形で、その不満を引き出すための仕組みを作ることが重要です。マーケットアウトビジネスにおいては、顧客ニーズ把握の方法自体もマーケットアウトである必要があると思います。